Sok kulturális intézmény, projekt kérdőívében lehet találkozni azzal a kérdéssel, hogy „Mennyire elégedett Ön színházunkkal/múzeumunkkal/zenekarunkkal?” Nem tartom jónak ezt a kérdést, mert szerintem nagyon sok összetevőből áll össze, hogy mennyire vagyunk megelégedve valamivel. Egy múzeum esetében ilyen tényező lehet a kiállítási anyag, a feliratok, a magyarázó szövegek, a világítás, a hőmérséklet, az idegenvezetés, de akár a mosdók állapota is. Mennyire vagyok elégedett? Úgy összességében? Ha egy 1-től 10-ig terjedő skálán kell bejelölni, hogy mennyire elégedett a látogató, akkor például mit jelent az, ha egy kiállítás 7-es értékelést kap? Ez nagyon szubjektív szám, mindenkinek mást jelent. Viszont mindenki szeretné tudni, hogy a látogatók mit gondolnak róla.

Most azt szeretném bemutatni, hogy az evangélikus múzeummal közösen végzett látogatókutatás során mi hogyan néztük meg az elégedettséget. Nem a fenti kérdést tettük fel, hanem egy kicsit máshonnan közelítettünk.

Az Evangélikus Országos Múzeumnak készített látogatókutatás középpontjába azt a kérdést állítottuk, hogy az épület és az állandó kiállítás megújítása után mi a látogatók véleménye a múzeumról. Az evangélikus múzeum 2016 novembere óta látogatható újra. A kutatás első állomása egy online kérdőív volt, melyre a kitöltéseket 2017. december 15. és 2018. január 31. között vártuk.

A kérdőívre érkezett válaszokból a múzeum számára készült egy hosszabb beszámoló. Ebből én most csak a látogatói elégedettséggel foglalkozó részt szeretném bemutatni, mert más vizsgálat esetében is hasznos lehet ez a módszer. Természetesen szerettük volna megtudni, hogy a látogatók milyen véleménnyel, élményekkel távoztak a megújult állandó kiállításról, mely a Luther öröksége nevet kapta. Ha direkt módon kérdezzük meg, hogy tetszett-e a kiállítás, akkor arra a válaszadók igennel vagy nemmel válaszolhattak volna. Ebből nem derül ki, hogy ez az igen vagy nem válasz ténylegesen mit jelent számukra. Ha megkérdezzük, hogy mennyire elégedett a látogató a megújult múzeummal, akkor a már említett skálaértékelési nehézségünk adódott volna.

Ehelyett azt választottuk, hogy két zárt és egy nyitott kérdést írtunk, hogy megtudjuk, mit gondolnak a látogatók a kiállításról. Az első kérdés az volt, hogy a látogató ajánlotta-e már másnak is az evangélikus múzeum meglátogatását. Erre a kérdésre 135 válasz érkezett, ebből 118-an (87%) ajánlották már valakinek a múzeumot. Kulturális események, intézmények esetében nagyon sokat jelentenek az ajánlások. Normál esetben barátainknak, ismerőseinknek azt a kiállítást ajánljuk, amelyik tetszett. Ezért ha a látogatók ajánlották a kiállítást másoknak, akkor jó eséllyel feltételezhetjük, hogy meg voltak elégedve az ott látottakkal, tapasztaltakkal.

A következő kérdésnél már konkrétan azt kérdeztük, hogy újra eljönne-e a látogató az evangélikus múzeumba. A 132 beérkezett válaszból 120 volt az igen (91%), 11 a talán és csak 1 válaszadó jelölte meg a nem válaszlehetőséget. Ugyanúgy, ahogy az előző kérdésnél, itt is azt látjuk, hogy a kérdőív kitöltőinek tetszett a megújult múzeum.

Végül a kérdőívben lehetőséget biztosítottunk a látogatóknak, hogy saját szavaikkal leírják véleményüket, kérdésüket, észrevételüket (nyitott kérdés). A beérkezett válaszokat csoportosítottuk az egyszerűbb áttekinthetőség kedvéért. Ezek a kategóriák a következők voltak:

• Pozitív visszajelzések
• Negatív visszajelzések
• Gratulációk
• Ötletek
• Kérdések
• Egyéb észrevételek 

Minden észrevételt külön-külön is meg kell vizsgálni, hogy ezekből az evangélikus múzeum mit tanulhat. Több pozitív visszajelzés és gratuláció érkezett, mint negatív. Azok az észrevételek, melyek negatívumokat tartalmaztak, sokat segíthetnek a múzeumnak abban, hogy mit lehetne jobban csinálni. Néhány példa a látogatók által írt észrevételekből:

• „Fantasztikus élmény volt, az interaktivitás sokat emelt rajta. Különösen diákoknak remek lehetőség: szórakozva ismerkedni az evangélikus örökséggel!”
• „Mozgáskorlátozottakkal voltunk, akik nagyon örültek az akadálymentességnek, és nagyon érdekelte őket a kiállítás.”
• „Keveselltem az információkat, nagy hiba, hogy nincsenek kiadványok a gyűjteményről.”
• „Igényes, színvonalas kiállítások, családias, megnyugtató légkör, egyfajta »sziget« a belváros nyüzsgő közegében.”
• „A rendkívül sok digitális tartalomból minél többet elérhetővé kéne tenni honlapon a külvilág számára.”
• „A látogatottságot növelhetné, ha a korosztályok közti különbség jobban megnyilvánulna a tárlatvezetésben.”

Mivel tényleg érdekelt minket a látogatók véleménye, így nagyon fontos, hogy a pozitív és negatív véleményüknek is hangot tudtak adni. Ahogy az elején már írtam, erre egy egyszerű eldöntendő kérdés esetében nem lett volna lehetőség. Láttuk, hogy a kiállítás megnézése után hogyan cselekedtek (ajánlották-e valakinek a kiállítás megnézését), megismételnék-e a látogatást, és a konkrét ötleteket, véleményeket is.

Természetesen ez még így is csak a felszíne a látogatói elégedettség kérdéskörének. Az online kérdőívben nem szerettünk volna túl sok kérdést feltenni, hogy ezzel ne rontsuk a kitöltési hajlandóságot. Ezek tudatában is kijelenthetjük, hogy a megismert vélemények sokat segítenek a múzeumnak a további munkában.

Ha igazán fontos a közönségünk, látogatóink véleménye a programunkról, intézményünkről, akkor ne azt kérdezzük meg, hogy Ön mennyire elégedett színházunkkal/múzeumunkkal/előadásainkkal, hanem merjünk kicsit jobban a dolgok mélyére nézni. Megéri.